Pentingnya Loyalitas Pelanggan Konsumen

Cara Agar Pembeli Konsumen Puas dan Menjadi Loyal
(Dining di Shangri La at Hotel Surabaya, 1 0f 4)

Saya pernah melihat sendiri, salah satu sales manager sebuah perusahaan bersitegang dengan general manager yang didukung oleh direkturnya. Hmmm hebat bener nih sales managernya.. masak general manager untuk menundukkan level sales manager segitu saja harus minta bantuan direkturnya ha.. ha..

Saya sih bukannya mau membela siapa-siapa, saya ini hanya fasilitator bisnis, namun dari sudut pandang saya apa yang diperjuangkan oleh sales manager tadi, yaitu melakukan servis (berupa pelayanan yang mudah dan menyenangkan) terhadap pelanggan agar puas dan menjadi loyal adalah benar 1000 %.

Alasan adalah sbb :
1. Sudah banyak buku yang saya baca, maupun seminar-seminar yang saya ikuti yang mengatakan bahwa “Barang siapa yang dapat memuaskan pelanggannya maka dialah yang akan dipilih oleh pelanggan tersebut”

2. Mempertahankan konsumen (pelanggan) lama, biayanya jauh lebih murah dibandingkan mencari pelanggan baru. Ini gak main-main (menurut sebuah sumber yang saya lupa) mencari pelanggan baru biayanya lebih mahal 20 kali lipat dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan lama.
3. Satu orang saja dari konsumen atau pelanggan yang kabur, akan menimbulkan dampak bola salju, dia bisa mengajak atau mempengaruhi ratusan bahkan ribuan pelanggan lain untuk ikut kabur dari perusahaan tersebut.. (di Indonesia istilahlahnya terkena virus atau negatif viral marketing)
4. Dll (next post ya..?, jangan kuatir pasti akan saya lanjutkan), tapi 3 saja rasanya cukupkan..?

Salah satu (sebenarnya ada banyak, next post…) agar pelanggan kita menjadi loyal adalah dengan cara membuat pelanggan tadi puas. Nah bagaimana cara membuat pelanggan tadi puas…? salah satunya adalah MEMPERMUDAH BIROKRASI ATAU PROSEDURE. Jadi untuk membuat pelanggan puas tidak harus selalu yang berbiaya tinggi..!!

Buktinya apa..? yang pertama : Sering kali kita jengkel dengan pelayanan umum (publik) dari pemerintah NKRI tercinta ini, mengapa..? karena para pegawai pemerintah di Indonesia ini sepertinya mempunyai slogan “kalau bisa dipersulit mengapa harus dipermudah..?” Ha.. ha..

Hmm kelihatannya pembaca masih kurang puas..? Ok supaya puas dan loyal menjadi pembaca solusi bisnis mu wordpress com saya beri satu contoh lagi, bukti yang ke dua, yang ini dari luar negri.., yaitu di bank yang mana teman saya yang cantik dan pintar itu bekerja. Bank ini mungkin merupakan bank terbaik di dunia yang memberikan service terhadap nasabahnya dan hasilnya memang luar biasa, karena bank-bank lain saat ini banyak ditinggalkan nasabahnya karena krisis moneter global, bank ini nasabahnya justru naik pesat. Rahasia suksesnya adalah dengan memberikan hadiah US$50 kepada para karyawan yang bisa menunjukkan kebijakan birokrasi atau prosedure yang konyol terhadap nasabahnya.. kemudian apa yang terjadi..? maka seluruh divisi bank itu, mulai dari divisi cleaning service, divisi komputerisasi (IT) apalagi bagian sales dan marketing berlomba-lomba membuat kebijakan yang pro pelanggan.

Uups.. saya tambah lagi mumpung ingat.., saya dulu pernah menyakan kepada bp. Tanadi Santosa kenapa yah GM atau Direktur kebanyakan (banyak=tidak 100%) diambil dari divisi sales atau marketing..?, Beliau menjawab “Mungkin, salah satu alasannya adalah customer Oriented/focus “. Hmm.. saya jadi berpikir apa betul dipemerintahan pelayanannya kurang bagus karena kebanyakan para pegawai ini tidak pernah menjadi sales. ha.. ha.. bahkan jangan-jangan mereka benci sama profesi sales.. ha.. ha.. jadinya ya tidak bisa customer oriented itu tadi..

Ada salah satu Bos diperusahaan bueesaaar meyarankan salah satu stafnya untuk mulai menekuni sales agar karirnya bisa lebih baik, wow.. saya setuju sekali itu.. dan saya sarankan kepada staf itu untuk tidak mengecewakan Beliaunya itu..

OK.. bagaimana dengan perusahaan yang sales managernya bersitengang dengan general manager itu..? Yah.. banyak pelanggan yang kabur, seolah-olah kaburnya pelanggan ini direstui oleh perusahaan, karena direkturnya sendiri juga mendukung kebijakan birokrasi yang ruwet itu, justru dilevel staf.. kesadaran menservice pelanggan malah tinggi. Parahnya lagi pelanggan yang kabur itu mengajak ratusan pelanggan lainnya untuk kabur juga.. dan untuk mendatangkan pelanggan baru ternyata membutuhkan waktu yang sangat lama dan biaya yang tidak sedikit.. bener loh.. aduh jadi kasihan nih…

Kemudian saya memilih tempat duduk, yang terang (karena penglihatan saya kurang baik kalu ditempat gelap), malam itu yang makan di resto Shangri La Surabaya cukup ramai.

Semoga tulisan saya daapat membuat Anda ter Inspirasi